Kundeoplevelsen på alle dine forretningsmæssige forhold i din virksomhed, er yderst vigtig. Kunder, der får en god oplevelse, er loyale kunder. Du kan forbedre din virksomhed gevaldigt ved at implementere en specifik strategi for kundeoplevelsen, da du derved kan opnå større kundetilfredshed, reduceret kundeafgang og øget omsætning. Her får du nogle råd til hvordan du kan styrke din kundeoplevelse i din virksomhed.
Personliggjort oplevelse med CRM
Det er vigtigt at forstå, at kundeservice kun er en del af kundeoplevelsen. God kundeservice sker når dine kunder får en god, venlig og hjælpsom betjening. God kundeoplevelse sker når, fx, en købsproces er hurtig og effektiv, og at man overstiger kundens forventninger.
Dog har kundeoplevelsen ændret sig med tiden. Det er meget mere end person-til-person service. Dagens teknologi gør at virksomhederne kan kommunikere med deres kunder på nye måder.
Hvis du ikke allerede i forvejen har et CRM-software (Customer Relation Management), så er det en god idé at anskaffe sig et. Med et CRM-system kan du se dine kunders købshistorik og forudse deres fremtidige behov, før kunderne selv kender deres behov. Dette kan du bruge til f.eks. at forslå relaterede produkter, der er baseret på deres købshistorik, eller implementere e-mail marketing kampagner i din marketingstrategi, så de får tilsendt målrettet indhold.
Desuden, bliver kunder loyale, hvis de oplever en følelsesmæssig tilknytning, og det resulterer i at de husker netop den serviceydelse.
En brugervenlig hjemmeside
Har du en lav bounce rate på din hjemmeside eller webshop, så bør du tage et grundigt kig på din hjemmeside. Er den nem og overskuelig at finde rundt i? Er informationerne konkrete og nemme at forstå? Og ikke mindst, er siden visuel pæn og moderne? Hvis du er usikker på disse, bør du overveje at give din hjemmeside en grundig opdatering.
Lav et samarbejde med et webbureau, der ved præcis hvad der vil gøre din hjemmeside, eller webshop, tiltrækkende og brugervenlig for netop din målgruppe. Læs mere her for at se et webbureau, der kan hjælpe dig med at få kunderne til at vælge dig.
Jævnlig feedback internt og eksternt
For at finde ud af om kunderne synes din virksomhed leverer en god kundeoplevelse, kan du med fordel spørge kunderne med det samme. Du kan benytte automatiserede værktøjer via en e-mail eller en sms efter købet. Knyt feedback fra kunderne til en specifik medarbejder i kundeservice. Det giver netop en mere personlig service.
Du bør også indsamle feedback fra dine medarbejdere. Giv dine medarbejdere mulighed for løbende at kunne give feedback, så de på den måde selv kan komme med idéer til optimeringen af kundeoplevelsen. Det giver også ledelsen et bedre syn på hvordan deres medarbejdere oplever virksomheden. Dette kan ske via et internt forum eller intranet.
Desuden er det vigtigt at måle på de forretningsmæssige resultater. Gør dette ved evt. at benytte NPS (Net Promoter Score), der stiller spørgsmålet: ”Vil du anbefale denne virksomhed til venner eller familie?” Dette er en rigtig værdifuld måde at måle kundeoplevelsen, specielt fordi mange virksomheder netop benytter NPS, og det kan derfor bruges til benchmarking med de andre virksomheder i din branche.
